Popis servisního programu AG COM
Dlouhodobě se snažíme naplnit jedno z prvních hesel společnosti „Předáním techniky naše péče o zákazníka nekončí, ale začíná“. Důkazem odhodlání poskytovat stále kvalitnější služby bylo již v roce 1997 zavedení systému řízení jakosti podle normy ČSN EN ISO 9001. Dokladem o systémovém přístupu k řízení servisních služeb je certifikace podle normy ČSN ISO/IEC 20000 (Informační technologie – management služeb). Výsledkem našeho snažení je propracovaný servisní program, který je denně zdokonalován.
Našim zákazníkům nabízíme širokou škálu služeb od telefonické podpory zajišťované systémovými specialisty přes běžné servisní činnosti, monitoring, až po vlastní dohledové centrum nebo outsourcing ICT.
Základní servisní podmínky garantují zákazníkům zahájení servisního zásahu v pracovní dny nejpozději do 48 hodin od nahlášení závady. Servisní pokrytí je v pracovních hodinách v době od 7:30 do 16:30.
V případě zájmu zákazníka o vyšší kvalitu poskytovaných služeb poskytujeme v rámci jednotného programu služeb servis s požadovanou úrovní SLA (Service Level Agreement).
Help Desk, telefonická podpora
Tato služba zajišťuje nejenom non-stop příjem požadavků prostřednictvím webového formuláře, ale zahrnuje také telefonickou podporu řešení problémů (HOT-LINE) v dohodnutém rozsahu.
Pro hlášení a řízení servisních požadavků provozujeme aplikaci HelpDesk. Tato aplikace umožňuje sledování řešení jednotlivých incidentů od jejich nahlášení až po jejich ukončení a vyhodnocení.
Denní dohledová činnost
Předmětem služby je pravidelná kontrola reportů o stavu systému zákazníka zasílaných elektronickou poštou popř. prostřednictvím SMS zpráv zasílaných servisním pracovníkům z dohledového systému.
V případě identifikace problému oznámí společnost AG COM, a.s. vznik incidentu zákazníkovi současně s návrhem řešení.
Pravidelná profylaktická činnost
Předmětem služby je pravidelná profylaktická činnost prováděná u zákazníka (také vzdáleně) v předem naplánovaných termínech a v dohodnutém rozsahu. Jedná se zejména o řešení provozních a technických problémů, jejichž stav nevyžaduje okamžitý servisní zásah.
Servisní zásah na pracovišti objednatele
Předmětem služby je servisní zásah v případě, že problémový stav znemožňuje využívání softwarových a hardwarových produktů k účelu, k němuž byly pořízeny. V rámci této služby garantujeme čas zahájení servisního zásahu a v případě poruchy hardware i bezplatné poskytnutí náhradního zařízení.
Implementace SW produktů
Předmětem služby je instalace softwarových produktů a změna konfigurace stávajících implementovaných produktů v rozsahu větším, než je možno provést v rámci pravidelné profylaktické činnosti.
Projekční činnost, konzultace, zaškolení
Služba obsahuje zaškolení obsluhy nových verzí produktů, konzultace v rozsahu přesahujícím dohodnutou HOT-LINE, návrhy dalšího rozvoje IT prostředí apod.
